卓信企業(yè)

4、亞馬遜績效指標(biāo)差被封的解決方法

訂單缺陷率(ODR)

訂單缺陷率(ODR)是亞馬遜關(guān)閉賣家店鋪的主要參考標(biāo)準(zhǔn)。ODR如果超過1%，就被認(rèn)為太高了。但如果店鋪被封，那ODR可能是超過1.19%。

賣家需警惕，A-to-Z索賠對(duì)ODR的影響非常大，即使撤銷也會(huì)有影響。同樣，退單拒付問題也要及時(shí)與相關(guān)銀行協(xié)商解決，即使它對(duì)ODR并沒有影響。

訂單取消率和遲發(fā)率

訂單取消率和遲發(fā)率導(dǎo)致關(guān)閉店鋪，表明賣家在產(chǎn)品庫存和配送流程方面存在問題。訂單取消率是指賣家主動(dòng)取消訂單，而不是買家取消。遲發(fā)率，是指延遲發(fā)貨，或發(fā)貨后忘記通知買家并提供運(yùn)單號(hào)。

解決方法：

由于績效指標(biāo)而大致的店鋪被封的情況下，在向亞馬遜提交申訴之前，賣家朋友們可以先嘗試著解決亞馬遜在封號(hào)通知郵件中提到的那些不符指標(biāo)問題，建議要專注于找出一些長期的解決方法，更有利于當(dāng)前情況下的申訴結(jié)果。

1）解決訂單缺陷率(ODR)問題

在申訴前，如何改善ODR狀態(tài)：

嘗試說服消費(fèi)者或亞馬遜移除負(fù)面反饋;

請供應(yīng)商及時(shí)配送替換產(chǎn)品，以避免A-Z和負(fù)面反饋;

下面是一些長期的解決方案，可以在申訴郵件中提及

根據(jù)客戶的抱怨和評(píng)論，提供更好的包裝、更嚴(yán)格的質(zhì)量把控、提高配送速度、如有必要更換供應(yīng)商;

設(shè)置專門人員負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品狀態(tài)、配送流程等等;

多關(guān)注客戶反饋(可采用相關(guān)軟件);

采用一個(gè)更安全的績效追蹤系統(tǒng)，在達(dá)到亞馬遜限額之前予以提醒。

2）處理訂單取消率和遲發(fā)率問題

向亞馬遜申訴前，可采取這些措施：

更新訂單處理時(shí)間，如果不能按正常標(biāo)準(zhǔn)完成;

查看最近記錄，了解快遞公司是否及時(shí)發(fā)出貨物;

申訴信中可提及以下幾個(gè)長期解決方案：

提高總銷量，以降低訂單取消和延遲發(fā)貨率;

更換供應(yīng)商或改變商業(yè)模式，如果無法按現(xiàn)有模式運(yùn)營;

如果幾天之內(nèi)無法處理訂單，確保將網(wǎng)站狀態(tài)改為假期模式;

雇傭更多包裝員、產(chǎn)品處理員和發(fā)貨員;

使用更多響應(yīng)式庫存處理軟件;

采取一些措施，幫助監(jiān)控員更有效地追蹤這些指標(biāo)。

3）如何保證賬號(hào)指標(biāo)在限定范圍內(nèi)?

還有一些方式，可以幫助賣家把這些指標(biāo)控制在亞馬遜限定范圍內(nèi)：

（1) 追求完美

如果你經(jīng)常重復(fù)出售一些固定的產(chǎn)品，定期查看Imperfect Orders Report，找出客戶經(jīng)常不滿意、要求退款的銷售模式或產(chǎn)品。

（2)積極主動(dòng)處理問題

關(guān)注買家抱怨、負(fù)面評(píng)價(jià)、退貨要求等所有不好的信息和產(chǎn)品信息頁面，找出到底出了什么問題。為自己設(shè)定比亞馬遜指標(biāo)更高的目標(biāo)，當(dāng)未達(dá)到指標(biāo)時(shí)，進(jìn)行內(nèi)部預(yù)警。

（3)讓消費(fèi)者滿意

改善退貨率和客戶服務(wù)不滿意率：

清楚標(biāo)明退貨政策

在客戶收到貨物48小時(shí)內(nèi)接受退款，可進(jìn)行退款

不管什么時(shí)候拒絕退貨請求，都確保這么做完全合理。

從過往經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，在回復(fù)中嘗試不同的處理方式。

5、銷售假貨賬號(hào)被封的解決方法

這種情況下如何贏回亞馬遜的青睞，并避免以后重蹈覆轍將是賣家朋友們首當(dāng)其沖要解決的問題。

解決方法：

1）查看亞馬遜賬號(hào)

為了找出哪些因素可能導(dǎo)致店鋪被封，你需要回顧近期舉動(dòng)，并了解亞馬遜如何檢測賣家行為。

(1)亞馬遜算法會(huì)根據(jù)以下幾點(diǎn)來進(jìn)行日常檢察：

監(jiān)察產(chǎn)品評(píng)論和賣家反饋;

過濾買家提交的A-Z claim，尋找敏感詞;

掃描賣家網(wǎng)站政策、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品標(biāo)題和所列的關(guān)鍵信息;

檢查消費(fèi)者聯(lián)系賣家的原因(產(chǎn)品問題等)

賣家需要注意的事情是避免在和用戶溝通過程中出現(xiàn)一些容易引起亞馬遜算法注意的敏感詞匯，比如“not fake”、“not inauthentic”。即使在解釋時(shí)的本意是好的，也有可能觸發(fā)亞馬遜的警告。

(2)查看買家是否有誤會(huì)

買家可能會(huì)認(rèn)為你在賣假貨，在聯(lián)系你之前就向亞馬遜投訴，雖然他們并不是有意破壞你的生意。某些情況下，買家會(huì)這樣想僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品沒有原廠包裝，或者缺少一些小冊子、鑲嵌件、配件等。還有些情況下，一些買家只是對(duì)于正品的某些功能期待過高，比如音響音量更大、按鈕使用時(shí)間更久，如果產(chǎn)品沒有達(dá)到他們的期待，他們就會(huì)認(rèn)為是假貨。

(3)查看平臺(tái)相關(guān)條規(guī)和反假貨政策

亞馬遜反假貨的政策是任何在亞馬遜網(wǎng)站上出售的商品都必須是正品，禁止銷售未經(jīng)授權(quán)的復(fù)制品、盜版、假冒商品。如有違反，將暫停或終止賣家賬號(hào)，銷毀賣家FBA庫存產(chǎn)品，凍結(jié)賣家資金。

(4)與供應(yīng)商核實(shí)

如果你因?yàn)殇N售假貨而被關(guān)閉店鋪，而且不知道誰真正擁有該產(chǎn)品的銷售權(quán)，那就向制造商核實(shí)。向所有供應(yīng)商詢問他們從哪進(jìn)貨，以及如何證實(shí)產(chǎn)品的真實(shí)性，了解他們是否獲得生產(chǎn)授權(quán)。

2）給亞馬遜的申訴郵件中應(yīng)該寫什么?

亞馬遜希望你能清楚為什么銷售權(quán)限被取消，并提出具體、長期的解決方案。因此，申訴郵件中可包括以下措施：

解決引起店鋪被封的問題，比如澄清產(chǎn)品來源和功能問題;

保存每件產(chǎn)品的原始證明;

記錄所有供貨商，以及供貨商的來源;

下架并銷毀所有違規(guī)產(chǎn)品

采購部門增加更多員工

定期清理庫存

如有必要更換供應(yīng)商

3）未來如何避免因銷售假貨導(dǎo)致的店鋪被封?

亞馬遜奉行“先暫停賬號(hào)，有異議再說”的原則。一條簡單的投訴就足夠關(guān)閉你的店鋪了，特別是新賣家。這就是為什么你需要從現(xiàn)在開始采取一些預(yù)防措施：

向供應(yīng)商索要詳細(xì)發(fā)票，品牌和制造商名稱必須清晰;

確保文件名稱是“發(fā)票”，而不是“訂單確認(rèn)書”或其它類似說法，并按正確格式保存;

避免把購買清算產(chǎn)品作為主進(jìn)貨渠道;

檢查賣家賬號(hào)中的Bottom Performers、Return Reports和Imperfect Order，及時(shí)解決存在的問題;

調(diào)查你的供應(yīng)商和他們的競爭對(duì)手;

找能給你提供質(zhì)檢證書的供應(yīng)商合作，或僅與生產(chǎn)商合作;

為所有的產(chǎn)品尋找保證書;如果你能提供維修和延期保修，在listing中提及這點(diǎn);

在多個(gè)硬盤和云網(wǎng)盤中備份所有文件;

詳細(xì)了解供應(yīng)鏈，在進(jìn)貨方面持謹(jǐn)慎態(tài)度

6、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)賬號(hào)被封的解決方法

因素：侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)導(dǎo)致的店鋪被封

在亞馬遜銷售過程中，確保所售產(chǎn)品合法且擁有產(chǎn)權(quán)所有人授權(quán)，是賣家的基本責(zé)任。如果做不到，就會(huì)面臨賬號(hào)被停的局面。但這又意味著如果賣家不太了解知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵犯行為，將很容易觸犯亞馬遜的規(guī)則從而被封店。

1）什么是知識(shí)產(chǎn)權(quán)?

亞馬遜賣家需維護(hù)四類知識(shí)產(chǎn)權(quán)：版權(quán)(Copyright)、商標(biāo)權(quán)(Trademark)、發(fā)明專利權(quán)(Utility Patent)和設(shè)計(jì)專利權(quán)(Design Patent)。換句話說，如果不想亞馬遜賬號(hào)被停，賣家需要避免非法制造、剽竊、銷售仿品和假貨。

理論上來講，在平臺(tái)上出售這些產(chǎn)品需要亞馬遜和賣家共同承擔(dān)責(zé)任。但考慮到平臺(tái)的商業(yè)模式，最近法院規(guī)定亞馬遜無需為此擔(dān)責(zé)。這就意味著，賣家需獨(dú)立承擔(dān)侵權(quán)后果。下圖是知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)信息，包括知識(shí)產(chǎn)品類型、有效期、適用范圍、侵權(quán)形式等。

2）侵權(quán)后果

產(chǎn)權(quán)所有人或法定代理人可能會(huì)向亞馬遜提起訴訟。亞馬遜政策也規(guī)定，不允許出售假貨、盜版和未授權(quán)產(chǎn)品等等。侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)會(huì)導(dǎo)致賣家亞馬遜賬號(hào)被封，資金被凍結(jié)。

解決方法：

1)當(dāng)亞馬遜通知賣家存在侵權(quán)行為后，賣家要積極應(yīng)對(duì)。

2)瀏覽內(nèi)容指南和防偽政策。

3)找出侵犯知識(shí)產(chǎn)品法和亞馬遜政策的產(chǎn)品或相關(guān)listing信息。

4)聯(lián)系知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人，直接與他們對(duì)話，通常情況下他們比律師更易交流。如果找不到知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人，就聯(lián)系亞馬遜在暫停賬號(hào)通知郵件里提到的法定代理人。

5)提供供應(yīng)商名單，及與其合同條款。

6)請求知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人或代理人撤銷投訴。

7)如果知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人或其代理人沒有回復(fù)，那就聯(lián)系律師幫忙。

8)如果賣家能夠承擔(dān)得起賬號(hào)被停的成本，可以等到與產(chǎn)權(quán)所有人把事情解決后再寫具體改善計(jì)劃(POA)。

9)寫一份行動(dòng)計(jì)劃，包括產(chǎn)權(quán)所有人同意撤銷投訴。

10)如果投訴未撤銷，那就給亞馬遜提交一份詳細(xì)的步驟清單，表明賣家和自己的律師采取哪些措施規(guī)避未來侵權(quán)行為，或證明投訴的不合理性。

11)檢查質(zhì)量管理措施，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們識(shí)別易侵權(quán)產(chǎn)品和listing類型。

12)下架或清理導(dǎo)致亞馬遜賬號(hào)被停的所有庫存產(chǎn)品以及禁止在平臺(tái)銷售的產(chǎn)品。

13)向亞馬遜提起上訴，并采取以上措施。

如何規(guī)避因侵權(quán)而導(dǎo)致的店鋪被封？

對(duì)于自有品牌產(chǎn)品：

刊登產(chǎn)品信息時(shí)，要特別注意使用的詞語，確保一切都是原創(chuàng)。

在商標(biāo)數(shù)據(jù)庫中檢測品牌關(guān)鍵詞或短語，比如Justia Trademarks。

刊登自有品牌產(chǎn)品之前，確保它是獨(dú)一無二的，即使已經(jīng)通過專利審核。

如果從第三方進(jìn)貨：

如果有可能，了解每一件產(chǎn)品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人和銷售權(quán)代理人。

確?？堑乃挟a(chǎn)品信息包括圖片，都具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人的認(rèn)可。

記錄每一件產(chǎn)品的項(xiàng)目清單和發(fā)票，在刊登前進(jìn)行檢查。

確保拿到的文件是發(fā)票，而不是訂單確認(rèn)、形式發(fā)票、商業(yè)發(fā)票等。

調(diào)查供貨商和他們的競爭對(duì)手，避免從不能提供相關(guān)文件的批發(fā)商那里進(jìn)貨。

總而言之，作為跨電賣家，在運(yùn)營中一定要做好防止侵權(quán)的把控。

7、KYC審核不通過賬號(hào)被封的解決方法

因素：KYC審核不過關(guān)導(dǎo)致的店鋪被封

根據(jù)歐洲有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，亞馬遜有義務(wù)對(duì)在歐洲平臺(tái)(包括英國、法國、德國、西班牙、意大利等)上開店的賣家進(jìn)行公司和公司所有人身份審核(簡稱KYC審核)。賣家只有在歐洲驗(yàn)證團(tuán)隊(duì)審核通過后，才能在歐洲平臺(tái)銷售。為此，要求賣家朋友們在注冊時(shí)及在注冊后通過賣家后臺(tái)，如實(shí)填寫有關(guān)信息并按照要求上傳所需文件。如果KYC審核不過關(guān)，也將導(dǎo)致店鋪被封。

解決方法：要求賣家上傳的文件包括：

1）公司營業(yè)執(zhí)照掃描件。

2）公司主要聯(lián)系人及受益人(受益人是指在公司中占有股份等于或超過25%的自然人或法人)的護(hù)照掃描件(如無護(hù)照，可用身份證正反面加戶口本本人頁替代)。

3)公司賬單：最近90天內(nèi)的任意一張公司日常費(fèi)用賬單(包括水、電、燃?xì)?、網(wǎng)絡(luò)、電話社保、銀行對(duì)賬單等;

必須是正規(guī)機(jī)構(gòu)(公用事業(yè)單位、銀行等)出具;賬單上需有公司名稱和詳細(xì)地址，公司名和地址應(yīng)和營業(yè)執(zhí)照上一致，如賣家實(shí)際運(yùn)營地址在它處，賬單上地址應(yīng)是實(shí)際運(yùn)營地址。使用大陸公司注冊歐洲站的賣家無需提供此賬單，但使用香港、臺(tái)灣公司注冊的賣家需提供此公司賬單，如賣家實(shí)際運(yùn)營地址在內(nèi)地，賬單上的地址也應(yīng)是賣家的內(nèi)地實(shí)際運(yùn)營地址。在線賬單截屏亦可接受，前期是要有完整的網(wǎng)頁鏈接。

4)個(gè)人費(fèi)用賬單：最近90天內(nèi)的任意一張主要聯(lián)系人和受益人個(gè)人日常費(fèi)用賬單(日常費(fèi)用包括水、電、燃?xì)狻⒕W(wǎng)絡(luò)、電視、電話、手機(jī)等費(fèi)用賬單或信用卡對(duì)賬單等;必須是正規(guī)機(jī)構(gòu)(公用事業(yè)單位、銀行等)出具;賬單上需有姓名和家庭詳細(xì)居住地址;如果該賬單是在配偶名下，需同時(shí)提交結(jié)婚證證明;如果賬單是在房東(需為公司房東)名下，需有正規(guī)的房屋租賃合同來證明其中的關(guān)系。在線賬單截屏亦可接受，前期是要有完整的網(wǎng)頁鏈接。如賣家無法提供以上個(gè)人帳單，其居住證或者暫住證亦可接受。

5)公司銀行對(duì)賬單：開立一張公司對(duì)公的銀行對(duì)賬單，任意銀行皆可。賬單要求：

要有公司名，和營業(yè)執(zhí)照上公司名一致;

要有銀行名或logo，請清晰可見;

必須要有在該行開戶的銀行賬號(hào);

賬單如有日期要求開立日期在180天內(nèi)，無日期亦可接受;

賣家出于保密需要，可遮蔽有關(guān)流水往來的記錄。賣家可以用對(duì)公賬戶的開戶許可證代替;

用于收款的境外銀行賬戶。建議賣家使用公司對(duì)公賬戶作為收款賬戶。我們可以接受開戶地在美國、英國、歐盟各國、香港、澳大利亞等銀行賬戶作為收款賬戶，也接受像Payoneer或者World First這樣代辦的境外卡。

在進(jìn)行KYC審核的過程中，務(wù)必真實(shí)填寫公司和個(gè)人信息，并上傳真實(shí)的單據(jù)材料，任何試圖躲避、繞開審核而不當(dāng)填寫信息或者偽造材料都可能導(dǎo)致無法通過審核，店鋪被封。

在點(diǎn)擊鏈接開始注冊后，請賣家如實(shí)選擇賣家分類，公司賣家需選擇公司;在“亞馬遜如何聯(lián)系您”處填寫營業(yè)執(zhí)照上公司的注冊地址;“賣家法定名稱”處填寫營業(yè)執(zhí)照上公司的注冊名稱?？捎闷匆舴g公司地址和名稱。

在注冊成功后，請不用著急填寫后臺(tái)所需信息或者上傳材料，亞馬遜的賣家支持團(tuán)隊(duì)會(huì)盡快和申請賣家取得聯(lián)系，就所需的信息跟賣家說明后再進(jìn)行填寫和上傳。

8、刷單等現(xiàn)象導(dǎo)致賬號(hào)被封的解決方法

因素：刷單、刷評(píng)論、刷爆款導(dǎo)致的店鋪被封

解決方法：不刷單、不刷評(píng)論和爆款

顯然，刷單好像已經(jīng)成了行內(nèi)的潛規(guī)則，那些不刷的新手賣家靠自己確實(shí)比較難度過最初的階段，生存都成了問題，自然就大勢所趨，而面對(duì)這樣的前提，在此也并沒有辦法假惺惺的奉勸大家“別刷!”

其它原因?qū)е聛嗰R遜賬戶被關(guān)閉，詳見詳細(xì)說明亞馬遜賬號(hào)被封的原因和解決方案（一）